• Blog
  • Home
sonicantoin

Должностная Инструкция Операторов Справочно-Информационной Службы

10/6/2016

0 Comments

 
  • Актуальные вакансии Оператор справочной службы в Украине. Поиск работы Оператор справочной службы в Украине. Вакансии только от Оператор входящей линии ( информационно - справочная служба) Полное описание.
  • Создан Постоянный комитет по справочно - информационной работе. должностная инструкция оператора виртуальной службы.
  • Должностная инструкция оператора на телефоне. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании «ХХХ». 3. на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы.
  • Предлагаемая должностная инструкция может быть полезна при Оператор Службы абонентского обслуживания (далее – оператор) относится к категории поступающей в Службу от корпоративных информационных сервисов. и справочного фонда, разработке и внесению необходимых изменений и.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ. Качество работы информационно-справочной службы определяется полнотой и адекватностью ответов абонентам, а также   быстротой выдачи справок. Качество информации, донесенной до абонента, достигается как за счет качества занесения информации в Базу Данных (БД), так и качеством работы операторов информационного отдела, доносящих информацию абонентам. 1. Качество занесения информации в БД определяется следующими критериями:. - знание дела и культура операторов БД;. - качество согласования информации с клиентами, которые оплачивают заказы на приоритетное информирование их товаров или услуг;.

5 Типовая должностная инструкция старшего оператора ЦТО. 6 Типовая. Телефон справочной службы органа власти / организации. Телефон.

- профессионализм и доходчивость изложения информации в БД, что обеспечит однозначность её понимания. 2. Качество информации, предоставляемой абонентам операторами информационного отдела, определяется следующими критериями:. а) Простота поиска информации в БД:. - владение операторами компьютером;.

Качество работы информационно - справочной службы определяется. 24 часа, требует четкой должностной инструкции работы операторов этого.

- знание БД и структуры поиска информации, в том числе и с помощью рубрикаторов. б) Интеллекта, культуры и добросовестности операторов информационного отдела:. - элементарные знания об информации, предоставляемой абонентам   (ключевые слова, массив и структура, включающие искомую информацию…);. - владение алгоритмами общения;.

- культура общения с клиентами;. - психологическая подготовка, необходимая для общения с абонентами по телефону (особое внимание следует уделить   интуиции);. - речь (культура речи, дикция, интонация). Для повышения качества работы операторов руководитель отдела БД должен:. -      контролировать качество внесения информации в БД;. - стимулировать заинтересованность операторов БД в качественной работе, поощряя её морально и материально (выдвижение на премирование или же применение штрафных санкций к операторам, преднамеренно игнорирующим качество внесения информации в БД);. - учитывать замечания по внесению информации, поступающие от операторов информационного отдела, и работать с операторами, сформировавшими данную информацию в БД;.

- повышать уровень знаний сотрудников. Администраторы Информационного отдела для повышения качества работы с абонентами должны:. - обучать операторов и стажеров и постоянно повышать уровень знаний сотрудников;. - контролировать общение операторов с абонентами (качество информации, культуру общения и речь) и при необходимости корректировать стиль общения;.

- стимулировать операторов информационного отдела (морально и материально, выдвигая на премирование). Начальник производства информационно-справочной службы с целью обеспечения качества обслуживания абонентов   должен контролировать:. - деятельность руководителя отдела БД и администраторов информационного отдела;.

- стимулировать деятельность руководителей отделов. Качество работы достигается при соблюдении и качественном выполнении всеми сотрудниками своих должностных обязанностей. Функции должны быть четко разделены и исключено дублирование, что снизит затраты времени и позволит большее внимание уделять качеству выполнения работы. В отделе Баз Данных операторов желательно специализировать с учетом склонностей и характера каждого человека, что не только повысит их производительность, но и повысит качество их работы:. 1. Функции операторов, заносящих информацию заказчиков, желающих поместить информацию о товарах или услугах в БД справочно-информационной службы:. -        редактирование информации, заносимой в БД из приложений к договорам;.

- согласование отредактированного текста с клиентами (факс, e - mail. или через курьера);.

- внесение информации в БД;. -      отправление приложения к договору в архив действующих документов. . 2.

Функции операторов, удаляющих информацию из БД (1 человек):. - ежедневное составление отчетов по срокам окончания договоров;.

- удаление из БД информации о платных клиентах на основании данных, предоставляемых менеджерами продаж услуг, об окончании срока действия договоров;. - удаление из архива приложений к договорам, срок действия которых истек, и помещение их в архив отработанных;. - внесение информации в БД о продлении сроков договоров на основании полученных от менеджеров услуг   дополнительных приложений к договорам. 3. Функции операторов сектора музеев, выставок, театров, кинотеатров, а также культурных и спортивных мероприятий (1 человек):. -      внесение информации по платным клиентам, размещающим свою информацию в БД информационно-справочной службы (действия аналогичны п. 1);.

- поиск информации, ее редактирование и внесение в БД (телефон, афиша, интернет, телевизионная реклама…. Руководитель отдела Баз Данных выполняет следующие должностные функции:.

- работа с менеджерами продаж услуг по согласованию информации, вносимой в. - распределение работы между сотрудниками отдела;. - контроль   внесения и удаления информации в БД;.

- контроль   качества внесения информации в БД;. - контроль   работы операторов отдела;. - формирование и передача свежих новостей администраторам информационного отдела;. - передача отчетов о работе отдела вышестоящему руководителю.

Контроль качества работы операторов БД осуществляется также операторами информационного отдела (замечания и пожелания фиксируются в специальном журнале). В информационном отделе основной функцией операторов является прием запросов от абонентов и выдача информации из БД. Режим работы справочно-информационных служб, обслуживающих абонентов 24 часа, требует четкой должностной инструкции работы операторов этого отдела. Необходимо строгое соблюдение должностной инструкции, чтобы не создавались “очереди” на телефонной линии и обеспечивалось качественное обслуживание абонентов. Должностная инструкция оператора информационного отдела.

1. Прибыть на рабочее место за 10 минут до начала работы, произвести запись в журнале о готовности к работе, изучить «Свежие новости» и зарегистрировать рабочее место;.

В случае необходимости, оператор имеет возможность произвести замену в расписании рабочего времени, при этом заменяющего. оператора, работник ищет самостоятельно.

В случае если оператор сам не в состоянии найти замену, он имеет возможность обратиться за. помощью к старшему оператору или администратору.

2. Отвечать на запросы клиентов не позднее 2-го звонка (сигнала зуммера). 3.

Принимая запросы клиентов, оператор должен:. - поздороваться, представиться (назвать службу и псевдоним);. - зафиксировать запрос в базе данных;. - отработать запрос в базе данных и зачитать или переслать по факсу ответ на запрос;. -      вести беседу в соответствии с «Алгоритмом общения оператора с абонентом»;. - быть вежливым, доброжелательным и внимательным к клиенту. Отрабатывая запрос по платным клиентам, обязательно:.

а) предложить варианты, удовлетворяющие параметры запроса, выдавая информацию в приоритетном порядке;. б) сообщая информацию о платном клиенте, произнести полное его название, адрес, номера телефонов, номера факсов (все указанные), если есть переадресация – предложить соединить с этой фирмой напрямую, условия работы фирмы, направление ее деятельности, предложить зачитать дополнительную информацию. Если в базе данных информация по запросу отсутствует, предложить клиенту произвести поиск по другим параметрам. 4. Четко и своевременно исполнять указания технического персонала и администрации фирмы. 5. При возникновении затруднительной ситуации, которую оператор не может решить самостоятельно, произвести переадресацию входящего звонка на старшего оператора или администратора.

6. Разрешать спорные и конфликтные ситуации через вышестоящего руководителя. 7.

Покидать рабочее место, а также сдавать смену, только после снятия регистрации рабочего места. 8. Использовать технические перерывы и перерыв на обед, ужин и т.

по очереди. Категорические запрещается:. 1.

Вести личные телефонные разговоры с рабочего места;. 2. Вести любые разговоры с клиентами и третьими лицами, касающиеся объектов технической службы, количестве клиентов, характере и количестве запрашиваемой информации;.

3. Разглашать статистическую информацию о количестве запросов по видам товара и конкретным клиентам;. 4. Приносить с собой и инсталлировать на персональные компьютеры любое программное обеспечение, читать книги в период рабочего времени с 07. 00 до 01.

00, играть в компьютерные игры. За невыполнение своих должностных обязанностей, оператор подвергается штрафным санкциям.

Работой операторов информационного отдела руководят администраторы, работающие 4 смены по 12 часов за 8 дней, из которых 2 смены дневные и 2 ночные. Один из администраторов является старшим. В обязанности администратора   входит:. - обучение стажеров и помощь операторам;. - внедрение новых алгоритмов общения;. - получение и передача вновь поступившей информации   операторам и сменяющему администратору, разъяснение «свежих новостей» операторам;. - помощь операторам, в том числе, в затруднительных ситуациях;.

- разрешение конфликтных ситуаций, в случае, если оператор бессилен;. - контроль операторов (работы в соответствии с графиком, поиска информации в БД, общения с абонентами);. - в случае возникновения «линии ожидания» поступающих звонков, или в   свободное от остальной работы время, подключение к работе операторов;. - ежедневные отчеты о работе операторов в его смену (статистика по Call - Center. информация о качестве работы с предложениями поощрений или штрафных санкций). Кроме этого в обязанность старшего администратора входит подготовка ежемесячных отчетов по работе отдела и предоставление их начальнику производства. Примечание: Контроль работы операторов Информационного отдела осуществляется инспекторами по качеству, делающими записи и прослушивания операторов.

Эта информация позволяет оперативно совершенствовать работу операторов и косвенно характеризует работу администраторов. Начальник производства руководит отделами БД и информационным. В его функции входит:. - планирование работы отделов, направленное на оптимизацию их работы;.

- контроль работы подчиненных;. - в случае увольнения или нехватки операторов, организация набора и обучения операторов;. - составление графиков работы операторов и руководителей отделов и графиков отпусков;. - начисление заработной платы, исходя из отчетов руководителей отделов;. - работа по оптимизации Базы Данных;.

- совершенствование алгоритмов общения и рубрикаторов;.

0 Comments



Leave a Reply.

    Author

    Write something about yourself. No need to be fancy, just an overview.

    Archives

    March 2019
    February 2019
    October 2016

    Categories

    All

    RSS Feed

Powered by Create your own unique website with customizable templates.
  • Blog
  • Home