Должностная Инструкция Операторов Справочно-Информационной Службы

• Актуальные вакансии Оператор справочной службы в Украине. Поиск работы Оператор справочной службы в Украине. Вакансии только от Оператор входящей линии ( информационно - справочная служба) Полное описание.
• Создан Постоянный комитет по справочно - информационной работе. должностная инструкция оператора виртуальной службы.
• Должностная инструкция оператора на телефоне. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании «ХХХ». 3. на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы.
• Предлагаемая должностная инструкция может быть полезна при Оператор Службы абонентского обслуживания (далее – оператор) относится к категории поступающей в Службу от корпоративных информационных сервисов. и справочного фонда, разработке и внесению необходимых изменений и.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ. Качество работы информационно-справочной службы определяется полнотой и адекватностью ответов абонентам, а также   быстротой выдачи справок. Качество информации, донесенной до абонента, достигается как за счет качества занесения информации в Базу Данных (БД), так и качеством работы операторов информационного отдела, доносящих информацию абонентам. 1. Качество занесения информации в БД определяется следующими критериями:. - знание дела и культура операторов БД;. - качество согласования информации с клиентами, которые оплачивают заказы на приоритетное информирование их товаров или услуг;.

5 Типовая должностная инструкция старшего оператора ЦТО. 6 Типовая. Телефон справочной службы органа власти / организации. Телефон.

- профессионализм и доходчивость изложения информации в БД, что обеспечит однозначность её понимания. 2. Качество информации, предоставляемой абонентам операторами информационного отдела, определяется следующими критериями:. а) Простота поиска информации в БД:. - владение операторами компьютером;.

Качество работы информационно - справочной службы определяется. 24 часа, требует четкой должностной инструкции работы операторов этого.

- знание БД и структуры поиска информации, в том числе и с помощью рубрикаторов. б) Интеллекта, культуры и добросовестности операторов информационного отдела:. - элементарные знания об информации, предоставляемой абонентам   (ключевые слова, массив и структура, включающие искомую информацию…);. - владение алгоритмами общения;.

- культура общения с клиентами;. - психологическая подготовка, необходимая для общения с абонентами по телефону (особое внимание следует уделить   интуиции);. - речь (культура речи, дикция, интонация). Для повышения качества работы операторов руководитель отдела БД должен:. -      контролировать качество внесения информации в БД;. - стимулировать заинтересованность операторов БД в качественной работе, поощряя её морально и материально (выдвижение на премирование или же применение штрафных санкций к операторам, преднамеренно игнорирующим качество внесения информации в БД);. - учитывать замечания по внесению информации, поступающие от операторов информационного отдела, и работать с операторами, сформировавшими данную информацию в БД;.

- повышать уровень знаний сотрудников. Администраторы Информационного отдела для повышения качества работы с абонентами должны:. - обучать операторов и стажеров и постоянно повышать уровень знаний сотрудников;. - контролировать общение операторов с абонентами (качество информации, культуру общения и речь) и при необходимости корректировать стиль общения;.

- стимулировать операторов информационного отдела (морально и материально, выдвигая на премирование). Начальник производства информационно-справочной службы с целью обеспечения качества обслуживания абонентов   должен контролировать:. - деятельность руководителя отдела БД и администраторов информационного отдела;.

- стимулировать деятельность руководителей отделов. Качество работы достигается при соблюдении и качественном выполнении всеми сотрудниками своих должностных обязанностей. Функции должны быть четко разделены и исключено дублирование, что снизит затраты времени и позволит большее внимание уделять качеству выполнения работы. В отделе Баз Данных операторов желательно специализировать с учетом склонностей и характера каждого человека, что не только повысит их производительность, но и повысит качество их работы:. 1. Функции операторов, заносящих информацию заказчиков, желающих поместить информацию о товарах или услугах в БД справочно-информационной службы:. -        редактирование информации, заносимой в БД из приложений к договорам;.

- согласование отредактированного текста с клиентами (факс, e - mail. или через курьера);.

- внесение информации в БД;. -      отправление приложения к договору в архив действующих документов. . 2.

Функции операторов, удаляющих информацию из БД (1 человек):. - ежедневное составление отчетов по срокам окончания договоров;.

- удаление из БД информации о платных клиентах на основании данных, предоставляемых менеджерами продаж услуг, об окончании срока действия договоров;. - удаление из архива приложений к договорам, срок действия которых истек, и помещение их в архив отработанных;. - внесение информации в БД о продлении сроков договоров на основании полученных от менеджеров услуг   дополнительных приложений к договорам. 3. Функции операторов сектора музеев, выставок, театров, кинотеатров, а также культурных и спортивных мероприятий (1 человек):. -      внесение информации по платным клиентам, размещающим свою информацию в БД информационно-справочной службы (действия аналогичны п. 1);.

- поиск информации, ее редактирование и внесение в БД (телефон, афиша, интернет, телевизионная реклама…. Руководитель отдела Баз Данных выполняет следующие должностные функции:.

- работа с менеджерами продаж услуг по согласованию информации, вносимой в. - распределение работы между сотрудниками отдела;. - контроль   внесения и удаления информации в БД;.

- контроль   качества внесения информации в БД;. - контроль   работы операторов отдела;. - формирование и передача свежих новостей администраторам информационного отдела;. - передача отчетов о работе отдела вышестоящему руководителю.

Контроль качества работы операторов БД осуществляется также операторами информационного отдела (замечания и пожелания фиксируются в специальном журнале). В информационном отделе основной функцией операторов является прием запросов от абонентов и выдача информации из БД. Режим работы справочно-информационных служб, обслуживающих абонентов 24 часа, требует четкой должностной инструкции работы операторов этого отдела. Необходимо строгое соблюдение должностной инструкции, чтобы не создавались “очереди” на телефонной линии и обеспечивалось качественное обслуживание абонентов. Должностная инструкция оператора информационного отдела.

1. Прибыть на рабочее место за 10 минут до начала работы, произвести запись в журнале о готовности к работе, изучить «Свежие новости» и зарегистрировать рабочее место;.

В случае необходимости, оператор имеет возможность произвести замену в расписании рабочего времени, при этом заменяющего. оператора, работник ищет самостоятельно.

В случае если оператор сам не в состоянии найти замену, он имеет возможность обратиться за. помощью к старшему оператору или администратору.

2. Отвечать на запросы клиентов не позднее 2-го звонка (сигнала зуммера). 3.

Принимая запросы клиентов, оператор должен:. - поздороваться, представиться (назвать службу и псевдоним);. - зафиксировать запрос в базе данных;. - отработать запрос в базе данных и зачитать или переслать по факсу ответ на запрос;. -      вести беседу в соответствии с «Алгоритмом общения оператора с абонентом»;. - быть вежливым, доброжелательным и внимательным к клиенту. Отрабатывая запрос по платным клиентам, обязательно:.

а) предложить варианты, удовлетворяющие параметры запроса, выдавая информацию в приоритетном порядке;. б) сообщая информацию о платном клиенте, произнести полное его название, адрес, номера телефонов, номера факсов (все указанные), если есть переадресация – предложить соединить с этой фирмой напрямую, условия работы фирмы, направление ее деятельности, предложить зачитать дополнительную информацию. Если в базе данных информация по запросу отсутствует, предложить клиенту произвести поиск по другим параметрам. 4. Четко и своевременно исполнять указания технического персонала и администрации фирмы. 5. При возникновении затруднительной ситуации, которую оператор не может решить самостоятельно, произвести переадресацию входящего звонка на старшего оператора или администратора.

6. Разрешать спорные и конфликтные ситуации через вышестоящего руководителя. 7.

Покидать рабочее место, а также сдавать смену, только после снятия регистрации рабочего места. 8. Использовать технические перерывы и перерыв на обед, ужин и т.

по очереди. Категорические запрещается:. 1.

Вести личные телефонные разговоры с рабочего места;. 2. Вести любые разговоры с клиентами и третьими лицами, касающиеся объектов технической службы, количестве клиентов, характере и количестве запрашиваемой информации;.

3. Разглашать статистическую информацию о количестве запросов по видам товара и конкретным клиентам;. 4. Приносить с собой и инсталлировать на персональные компьютеры любое программное обеспечение, читать книги в период рабочего времени с 07. 00 до 01.

00, играть в компьютерные игры. За невыполнение своих должностных обязанностей, оператор подвергается штрафным санкциям.

Работой операторов информационного отдела руководят администраторы, работающие 4 смены по 12 часов за 8 дней, из которых 2 смены дневные и 2 ночные. Один из администраторов является старшим. В обязанности администратора   входит:. - обучение стажеров и помощь операторам;. - внедрение новых алгоритмов общения;. - получение и передача вновь поступившей информации   операторам и сменяющему администратору, разъяснение «свежих новостей» операторам;. - помощь операторам, в том числе, в затруднительных ситуациях;.

- разрешение конфликтных ситуаций, в случае, если оператор бессилен;. - контроль операторов (работы в соответствии с графиком, поиска информации в БД, общения с абонентами);. - в случае возникновения «линии ожидания» поступающих звонков, или в   свободное от остальной работы время, подключение к работе операторов;. - ежедневные отчеты о работе операторов в его смену (статистика по Call - Center. информация о качестве работы с предложениями поощрений или штрафных санкций). Кроме этого в обязанность старшего администратора входит подготовка ежемесячных отчетов по работе отдела и предоставление их начальнику производства. Примечание: Контроль работы операторов Информационного отдела осуществляется инспекторами по качеству, делающими записи и прослушивания операторов.

Эта информация позволяет оперативно совершенствовать работу операторов и косвенно характеризует работу администраторов. Начальник производства руководит отделами БД и информационным. В его функции входит:. - планирование работы отделов, направленное на оптимизацию их работы;.

- контроль работы подчиненных;. - в случае увольнения или нехватки операторов, организация набора и обучения операторов;. - составление графиков работы операторов и руководителей отделов и графиков отпусков;. - начисление заработной платы, исходя из отчетов руководителей отделов;. - работа по оптимизации Базы Данных;.

- совершенствование алгоритмов общения и рубрикаторов;.